5 Tips para atender una queja de un cliente

Prestar un servicio inevitablemente lleva en algún momento a un reclamo o queja de algún cliente. Es parte de la naturaleza del trabajo. Lo importante y lo que marca la diferencia de un buen o mal servicio es cómo reaccionamos a una queja. Toma en cuenta los siguientes puntos la próxima vez que recibas una queja.

1. No la delegues, atiéndela tú mismo.

   Un reclamo de un cliente es un baño de humildad y te mantiene enfocado en la vocación de servir.

2. Deja que el cliente hable.

   Muchas veces la razón de ser de una queja es simplemente eso...quejarse. El cliente no espera nada a cambio, solo expresar su molestia y ser escuchado.

3. Sé empático.

   Mantén la calma. Dile al cliente que entiendes lo que le ha causado el malestar.

4. Aísla el problema.

   El malestar del cliente hace que en ocasiones el problema sea engrandecido y se tienda a generalizar. Si has dejado al cliente expresarse podrás escuchar el punto que causó la inconformidad y detectar la dimensión real del problema.

5. Toma una acción.

   Aún y cuando el cliente solo haya llamado para quejarse, hazle ver que harás algo al respecto. Puedes por ejemplo decir y comprometerte a algo como: "lo platicaré con mi equipo en la junta del Lunes para crear conciencia y evitar que esto vuelva a pasar".

Espero que estos 5 tips puedan servirte la próxima vez que debas enfrentarte a una queja de un cliente.