¿Cómo formar una relación ganar - ganar entre cliente y proveedor de servicios?

Antonio Garza Morton
Por: Antonio Garza Morton julio 25, 2018
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 ¿Cómo formar una relación ganar-ganar entre cliente y proveedor de servicios?

Este artículo está orientado al responsable de la contratación de los servicios en una empresa, conocido como Facility Manager en algunas industrias. 


  • Si tienes sobre la espalda la carga de contratar un servicio para tu empresa
  • Alguien más los contrata y a ti te toca tener la relación con el proveedor interno o externo.
  • O bien, tú los contratas y funges como mediador entre el usuario(s), el servicio y el proveedor que haz elegido. 

Sabrás el reto que implica lidiar con diversos y numerosos proveedores con distintas características, tamaños y calidad de los servicios que ofrecen.
 

Claro, y si trabajas para una empresa nacional o multinacional lo más probable es que tengas más de un proveedor para un mismo servicio ya que pocos prestadores de servicio tienen cobertura nacional. 


Y sin intención de llevarte al borde de la depresión me atrevería a asegurar que quizá no solo estás a cargo de un solo tipo de servicio sino que además de lo complejo de la situación te toca contratar más de un tipo de servicio como: mantenimiento, limpieza, fumigaciones, análisis de agua, entre otros.


En los últimos 15 años me ha tocado estar del lado del prestador de servicios, durante el cual he podido trabajar con empresas multinacionales, nacionales y locales atendiendo a puestos tan variados como:

  • Encargados de mantenimiento
  • Calidad
  • Gerentes de alimentos y bebidas
  • Recursos humanos
  • Gerentes de tiendas
  • Seguridad alimentaria
  • Amas de llaves, entre otros

Y aunque todos tienen perfiles y necesidades diferentes me atrevería a decir que en todos estos casos el común denominador es que lo más importante de la relación cliente-proveedor se refiere a la comunicación.
 
Al terminar de leer este artículo podrás hacer una reflexión sobre esta relación con un enfoque especial en la comunicación con los proveedores. El objetivo es que al final pueda haber más claridad sobre cómo lograr mejores resultados en esta relación de clientes y proveedores.
 

Contenidos

Eficiencia Informativa
1. Orden de servicio
2. Reportes consolidados
3. Gestión de mejoras
4. Engagement
Visibilidad de la Información
Innovar es la responsabilidad del líder

 

Mi proveedor no me comprende o mi cliente no me comprende... Dependiendo cual sea tu caso


Cuando un cliente recibe un servicio generalmente se enfoca en el servicio de ese día, en el que se solucionen los problemas o se reciba el mantenimiento que se contrató. Yendo un poco más lejos, tal vez incluso nos fijemos en que se haya cumplido con la fecha y la hora del servicio. Sin embargo, esto no garantiza que el servicio sea eficaz o genere el valor esperado. 


Normalmente nos esperamos a que un problema suceda para reaccionar, encontrar culpables y hacer que se rindan cuentas. Y entonces tendemos a satanizar al proveedor, tomamos el caso como evidencia generalizada y si nos encontramos de malas ese día, igual y hasta lo despedimos.

 

¡Muy probablemente te habías tardado! ¡O probablemente no! Tu proveedor es consistente en el servicio pero errático en la comunicación y por ende el valor del servicio no era claramente visible. Te das cuenta cuando contratas a otro proveedor y al poco tiempo observas que la situación no mejora, incluso tienes problemas que antes no tenías. 

 

Si contratas servicios para alguien más, tal vez otro departamento de la empresa, tu credibilidad se va a la baja. Contratar servicios nuevos es costoso y parece que nunca encuentras al proveedor ideal.


¿Qué pasa?
¿Qué acaso no existen buenos proveedores de servicios?
¿Será que no entienden el lenguaje corporativo las empresas de servicios, las cuales, por cierto, son PYMES en su mayoría?
¿Sientes que son un mal necesario? 


Contratas a una empresa más grande, quizá trasnacional y descubres que esta no es la solución. Que la atención puede incluso ser menos personalizada que la ofrecida por la empresa local para la cual tu cuenta representaba tal vez la mayor facturación.

 

En mi experiencia, como en el matrimonio y las relaciones humanas, la mayor causa de ruptura es la falta de comunicación. Ya que el valor de la relación sin comunicación no es visible


Y entonces la relación se enfría, el cliente se siente desatendido y aunque parece difícil de creer, el proveedor también. Piensa, ¿cuántas veces no pudiste darle el espacio de tiempo para atenderlo?. Tu proveedor hizo el esfuerzo en un inicio pero después se dio cuenta que no había el interés o tiempo de tu parte y dejó de esforzarse en lograr entablar el diálogo del servicio que brindó ese día.

 

En mi opinión es válido que la comunicación con los proveedores y clientes vaya más allá de la información del servicio, sin embargo, para esto es esencial que la información del servicio sea comunicada de forma contundente. 


Idealmente el cliente debe poder tener “custodia” de esta información, pero desafortunadamente, en la mayor parte de los casos la información está limitada al servicio de hoy. Pero no todo está perdido, a continuación ahondaremos un poco más sobre el tema del manejo de la información.

 

 

Eficiencia Informativa

Flujo de información

El primer paso en la relación cliente-proveedor es tener un documento que defina el acuerdo de las expectativas y alcances del servicio. Este documento debe servir para evaluar el desempeño del servicio y servirá de base para comunicar la información relevante generada durante los servicios. 


Como comentábamos hace poco, generalmente la información suele limitarse al día del servicio y si acaso va más allá es para resolver los problemas que se presentan. Desafortunadamente este tipo de comunicación desperdicia la oportunidad de corregir desviaciones y anticiparse a problemas futuros.  Los clientes y proveedores se encuentran desvinculados en el accionar y la falta de trabajo en equipo, lo cual hace que la relación se vuelva más reactiva y enfocada a resolver problemas cotidianos.

 

El objetivo de esta sección es desmenuzar los componentes de la información, columna vertebral de la comunicación entre cliente y proveedor. La información está compuesta de datos (y si nos ponemos filosóficos, la ausencia de datos también comunica algo). Los datos pueden ser generados por el cliente o el proveedor pero normalmente el proveedor es quien los captura al momento de prestar un servicio.

 

Más adelante, cuando hablemos de innovaciones tecnológicas tocaremos con mayor detalle el tema de Big Data, tan sonado en el mundo de la tecnología. Por ahora y para fines prácticos, vamos a limitarnos a decir que Big Data tiene que ver con las grandes cantidades de datos que en muchos casos las empresas tienen pero que por falta de herramientas no han podido analizar. 


Sin embargo, cuando hablamos de Big Data normalmente pensamos en datos generados y recabados únicamente por el cliente.  No es común pensar en Big Data cuando nos referimos a la prestación de servicios, no porque estos datos datos no existan, sino más bien porque no se capturan y consolidan. 


Este punto es importante ya actualmente ya existe la tecnología necesaria para complementar la balanza y lograr que el término Big Data incluya aquellos datos generados por el proveedor pero que no dejan de pertenecer también al cliente o usuario de un servicio.

 

Para trasladar el concepto de “información” al contexto del mundo de los negocios, me gustaría representarlo en sus fines prácticos.

 

Con información podemos:


  • Constatar que se ha recibido/prestado un servicio.
  • Analizar lo relacionado al servicio para tomar decisiones o acciones que den valor a la empresa.
  • Gestionar mejoras a las desviaciones encontradas.
  • “Engagement” - Mantener a los involucrados motivados a cumplir su parte sobre el servicio en cuestión.

Simplificando esto, lo ideal es que la información fluya de la siguiente forma:

       


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Análisis de los componentes

A continuación te explicamos los componentes del flujo de información para maximizar la eficacia y el valor de un servicio recibido/prestado.

 

1. Orden de servicio

Este es el documento que entrega el prestador de servicios al finalizar su trabajo, normalmente es un documento físico que se entrega al término del servicio, se guarda en algún lugar y, a menos de que surja algún problema, jamás se vuelve a ver (salvo la copia anexa a la factura que recibe contabilidad). 


Los proveedores más vanguardistas quizá realizan el servicio sobre un dispositivo móvil y entregan o no una impresión en papel térmico y envía vía PDF el comprobante del servicio. Lo importante en esta etapa es prestar el servicio, recabar información y generar un comprobante.

 

2. Reportes consolidados

Independientemente de cómo viaje la información, el cliente o usuario del servicio requiere información sobre los trabajos recibido. Generalmente estos reportes los crea el proveedor con su copia de la orden de servicio, en los que el proveedor toma la información que considera más relevante de todos los servicios prestados en un lapso de tiempo y se la presenta al cliente con cierta frecuencia (probablemente trimestral o mensualmente). 


¿Qué más puede faltar? La recomendación es que tanto el cliente como el proveedor tengan toda la información original para poder utilizarla para su mayor conveniencia. Quizá el proveedor quiera explotar la información para ver la productividad de su equipo (más servicios en un día) y el cliente está más interesado en consultar el valor del servicio (más tiempo del proveedor dedicado a su servicio).

 

3. Gestión de mejoras por parte de proveedores

Terminado el servicio seguramente habrá desviaciones encontradas que requieran ser atendidas. Lo ideal es que adicional a los reportes vistos en el punto anterior se generen planes de acción con tiempos y responsables definidos, los cuales deben poder quedar registrados para el seguimiento. 


Se puede hacer referencia a estos puntos antes de iniciar el próximo servicio así como en las juntas entre cliente - proveedor de revisión de los reportes consolidados.

 

4. Engagement

Lo ideal es que existan indicadores que permitan evaluar la efectividad de los servicios y estos indicadores estén visibles para el cliente y proveedor, que puedan consultarse fácilmente, anclados a la compensación de ambos y que por todo esto más que usarlos para represalias sirvan de motivación en el desempeño de un mejor resultado del servicio. 


Por citar un ejemplo, imagínate que el técnico puede ver en su teléfono que el tiempo que ha dedicado al servicio es un 50% menor al que tenía destinado para hacerlo…¿eficiente o negligente?


Tener un esquema como el anterior para el manejo de la información indudablemente sirve para fortalecer la comunicación, increíblemente los resultados quedan en segundo plano, no porque carezcan de importancia, más bien porque la relación toma el primer plano desplazando al segundo lugar al resultado del servicio. Después de todo “un buen resultado no comunicado no es bien percibido.”

 

Visibilidad de la Información

Hace algunos años me tocó dirigir a una empresa pequeña que se encontraba en franco crecimiento, la cual tenía como visión del negocio “Ser la empresa líder a nivel nacional en servicios profesionales de control de plagas”. 

 

La visión se convirtió en decisión cuando saliendo de visitar a un cliente internacional nos pide que le demos servicio a nivel nacional. Después de titubear un momento encontré justificación en la visión que teníamos definida para la empresa. Así fue como pude experimentar los “growing pains”, la pérdida de margen y muchos problemas. Esta historia tiene un final feliz porque esa decisión nos ayudó a crecer y a consolidarnos.

 

En plena consolidación y crecimiento perdimos a este cliente que nos llevó a romper la barrera geográfica por falta de un sistema apropiado de reportes. Por lo que nos era muy difícil recabar toda la información de nuestros clientes corporativos y procesar reportes en tiempo y forma. Esta cancelación fue un balde de agua fría pero pudimos aprender de ello. 

 

Los reportes deben estar definidos desde el inicio de la relación y especificar los indicadores de relevancia, frecuencias de los reportes y los espacios para revisarlos. Nadie quiere perder al proveedor o cliente por falta de reportes, por lo que estos resultan un gran medio para fortalecer la comunicación cara a cara no solo del usuario del servicio y de la persona que lo brinda sino además de otros miembros del equipo que tengan implicación con los indicadores (calidad, manufactura, operaciones, etc.).

 

Un buen reporte debe cumplir con lo siguiente:

  • Contener información relevante.
  • Información actual (por lo que deben ser generados en el momento oportuno, idealmente en tiempo real ¡No 3 meses después!)
  • Ser dinámico, por lo que si estás viendo las ventas del mes

debes poder profundizar y ver los datos por semana, día y por cada producto.

  • Entenderse fácilmente sin necesidad de explicación, bajo el

entendido de que menos es más… especialmente en la parte del diseño (colores, etiquetas, fondos, etc.).

  • Seleccionar las gráficas y escalas adecuadas para la información reportada.

Actualmente existen diversas tecnologías que permiten procesar grandes cantidades de información de forma rápida y eficiente. Estas herramientas se conocen como Inteligencia de Negocios o bien en inglés “Analytics o Business Intelligence (BI)”. Se pueden integrar a ERP’s o bien ser usadas en la nube bajo un esquema de renta mensual o anual.

 

Independientemente de lo que decidas usar, maximiza el valor de los servicios y de la relación entre cliente - proveedor mediante la revisión frecuente y oportuna de reportes con información relevante.

 

Innovar es la responsabilidad del líder


A finales del 2014 mi suegro, Roberto Adame, presentó su libro en la Feria del Libro de Monterrey. El libro está titulado “La invención del futuro: el desafío del líder”. Este libro es un ensayo sobre liderazgo y tiene buenas referencias a otras lecturas y películas relacionadas con el tema. Durante la presentación entendí un poco más sobre lo que parece es obvio:


Sí, el líder toma la responsabilidad de inventar el futuro y precisamente la acción consiste en tomar una decisión: la de tomar la responsabilidad de llevar acabo algo que quizá solo existe en su imaginación.

 

Tal vez eres padre de familia y un día, mientras cargabas a tu bebé o hacías de cenar o salías a trabajar te sentiste abrumado, con una carga sobre la espalda. O bien en el nuevo puesto que ahora tienes, en una crisis familiar, en fin en una situación probablemente adversa sentiste el peso de la responsabilidad y en ese momento tomaste la decisión de hacer algo para sacarlo adelante. El punto es que ser líder no es una cosa que suceda al azar, sino que es tomar la decisión consciente o inconscientemente de llevar a cabo un proyecto.


Como líderes en nuestro trabajo nos enfrentamos a un futuro incierto, quizá sólo imaginario, y para inventarlo requerimos innovar. En este mundo moderno la tecnología ha desatado una ola impresionante de innovaciones que se adoptan a ritmos antes no vistos.


En el rubro de la tecnología móvil, los servicios de software en la nube, el Big Data y las redes sociales traen nuevas oportunidades. Por ejemplo ejecutar autorizaciones mientras esperamos en la fila para pagar el gas.

 

Afortunadamente, la tecnología también nos permite mejorar la comunicación con nuestros proveedores o clientes. Podemos recibir un servicio y al instante tener un correo con el reporte del servicio realizado, entrar a la red y observar información actual y consolidada gráficamente de los indicadores más importantes sobre los servicios prestados o recibidos y anticiparnos mediante decisiones o acciones a los problemas.


Por ejemplo ver que la presión de un compresor está fuera de rango y repararlo antes de que algo grave suceda. Se puede comunicar a una red de colegas algo pertinente, tal y como lo haces en lo social al grupo de whatsapp que hoy hay carne asada en tu casa.

 

Y lo mejor de todo es que la tecnología es “integrable”, sí, estoy proponiendo la palabra “integrable” la cual se volverá cada vez más común.  Han quedado atrás los tiempos de cambiar de sistema (ERP) para tener otras capacidades, y que cada vez es más común integrar Salesforce con SAP, Zoho con Mailchimp, Evernote con Google, Scanner Pro con Dropbox, S3 de Amazon con Zappier, etc.


Se que esto puede sonar muy complejo pero ya existen integraciones que hasta yo puedo hacer como por ejemplo tener una forma en la página web y que los prospectos se vayan directamente a al CRM (con Zoho en este caso). 


Lo más probable es que ya estés usando servicios integrados por ejemplo gmail con el calendario (de Apple o Google), gmail con Google Drive, que aunque de la misma empresa, son servicios integrados. Algunas integraciones son más especializadas pero viables para los departamentos de sistemas. 

 

Te invito a que decidas mejorar la relación con tu cliente o proveedor. Existen herramientas que harán que la información fluya de manera transparente y se convierta en un mecanismo tangible de comunicación con tu cliente o proveedor.

  

Si tienes dudas acerca de algo de este tema no dudes en contactarme y pronto me comunicare contigo.

 

Correo: antonio.garza@info-sync.com

 

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Topics: Facility Manager