¿Cómo implementar un programa de calidad en una empresa de control de plagas?

Brindar un servicio de calidad es un factor primordial para el crecimiento y prosperidad de cualquier compañía,  pero se vuelve un aspecto crítico si hablamos de empresas de control de plagas. Ya que en ellas la interacción entre el cliente y el  personal interno se presentan de forma continua y en distintos escenarios: vía telefónica, web y en sus instalaciones.

Es por esto que en este artículo te compartimos una serie de consejos que te ayudarán a visualizar e implementar un programa de calidad en tu empresa de control de plagas.

¿Qué es la calidad en un servicio?

Empecemos por definir qué  es calidad. Entre las respuestas más frecuentes que hemos recibido a esta pregunta encontramos las siguientes:

• Hacer las cosas bien a la primera

• Satisfacer o superar las expectativas del cliente

• Estandarizar los procesos

• Contar con una certificación

• Tener un departamento de calidad

Estas y otras posibles respuestas tienen mucho que ver con  lo que es la calidad en un servicio. Sin embargo muchas veces nos perdemos en el concepto mismo y terminamos por creer que la calidad es tener un departamento especial con elementos que se dediquen a realizar auditorías e inspecciones a nuestros clientes.

Vamos a explicar esto por partes:

A la respuesta de "hacer las cosas bien a la primera" podemos aplicarle la pregunta de “¿Qué significa hacer las cosas bien a la primera y cómo puedes lograrlo?”. Para esto son necesarias dos cosas

1. Si deseas saber como hacer las cosas a la primera es necesario que sepas de antemano lo que tu cliente espera de ti.

2. Para lograrlo puedes hacer un plan que te ayude a definir lo que tienes que hacer con el objetivo de cumplir con ello.

Si además de cumplir con las expectativas, deseas sobre pasarlas, aplica lo mismo: ¿Sabes cuáles son las expectativas de tu cliente?

Por otra parte, si bien una certificación y la estandarización de procesos son componentes importantes y sumamente benéficos de un programa de calidad, por sí mismos no resultan necesariamente en la satisfacción del cliente.

Se puede tener una manera estandarizada de realizar un servicio pero si esto no es a final de cuentas lo que el cliente desea, entonces has fracasado en ofrecerle un servicio de calidad.

Los componentes básicos de un programa de calidad

Las partes esenciales de un programa de calidad que toda empresa de control de plagas debe cumplir si aspira a ser reconocida por sus clientes son:

1. Cotizar correctamente al inicio de la venta  

Al momento de vender el servicio debes detectar cada una de las necesidades del cliente para establecer un programa a la medida.  

Para detectar estas necesidades necesitamos:

• Tener una entrevista con el usuario

• Realizar un recorrido por las instalaciones donde se va a prestar el servicio
  
  

En la entrevista con el cliente la idea es:

• Descubrir qué es lo que el cliente espera recibir del servicio.
  
  
• Conocer quiénes están involucrados en la decisión de compra y quienes en el uso del servicio. Ya que por ejemplo en una planta de alimentos quien toma la decisión es el encargado de compras, pero el usuario del servicio será el encargado de calidad o el de mantenimiento. En estos casos habrá temas distintos que será importante puntualizar con cada uno en la entrevista.
  
  
• Quien es el que toma la decisión final, ya que puede que el encargado de compras sea quien gestione el papeleo, pero la elección será del gerente o alguien más.
  
  
• Las necesidades del cliente, ya que además de las especificaciones técnicas del servicio, puede ocupar cosas como un plan de contingencias para cumplir con una certificación, definir tiempos de respuesta específicos, o si son parte de una filial y tienen que reportarse con la matriz pueden necesitar algún reporte especial para justificar la contratación y el mantenimiento de tus servicios de control de plagas.
  
  
• Jerarquizar las necesidades del nuevo cliente

En el recorrido se ven temas como:

• Las problemáticas que hay en la planta.
  
  
• Que componentes van a formar el servicio para cotizarlo correctamente: si es en interior o exterior, cuantas trampas va a llevar y qué plagas se va a controlar (roedores, moscas, plagas en productos almacenados, etc).
  
  
• Conocer las especificaciones técnicas que requerirá el servicio.

¿Cómo te puede ayudar Linkaform en esta situación?

Linkaform como software de control de plagas te permite:

• Tener un formulario para enlistar de forma rápida las necesidades primarias y los usuarios clave del servicio desde dispositivos móviles.
  
  
• Al momento de hacer el recorrido puedes hacer el levantamiento de las especificaciones que tendrá el servicio desde el dispositivo y documentarlo todo.
  
  
• En el caso de clientes corporativos con diversas sucursales y múltiples personas capturando información, Linkaform te permite tener un checklist o registro para ver el número de estaciones requerido así como las plagas que hay que exterminar.

Esto ayuda a que todo el equipo tenga la misma información, se pueda consolidar y cuente con los datos completos.

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2. Acuerda un programa de servicio con el cliente

El programa de servicio debe acordarse con el cliente, se documenta y sirve como base para las tareas a realizar en el domicilio del mismo.  Aquí se deben definir aspectos como:

Las plagas y áreas a tratar

Es importante determinar esto por cuestiones de precio y servicio ya que, por ejemplo si se tiene contemplado eliminar 100 cucarachas y no se tomó en cuenta que también iba a ser necesario exterminar una plaga de moscas, al no eliminar las moscas vamos a estar quedando mal con nuestro cliente. 

La documentación que debe entregarse

Se debe proporcionar al cliente documentos importantes como:

a) El procedimiento del servicio con sus alcances.

b) La licencia sanitaria que capacita a la empresa para proporcionar dicho servicio.

c) El seguro de responsabilidad civil en caso de que el técnico dañe la materia prima o equipos de la planta mientras trabaja.

d) El calendario de servicios para que el cliente conozca cuándo será la próxima visita.

e) Si hay alguna garantía, definir cuáles son sus términos y condiciones.

Un listado de los productos autorizados a utilizarse

Es importante entregar este documento, ya que hay clientes que por sus operaciones no permiten que se use cierto tipo de productos durante el servicio. Como por ejemplo:

a) Empresas de la industria alimenticia que no pueden utilizar compuestos tóxicos por sanidad.

b) Si  no es posible usar químicos inflamables porque el área tiene riesgo de explosiones.

c) Si la empresa es muy rigurosa con la ecología y tiene prohibido emplear compuestos que dañen el medio ambiente.

Plan de contingencia

Es necesario definir lo que se hará en caso de que  algo salga mal  o si ocurre algún imprevisto como una plaga ocasional no contemplada en el procedimiento.

3. Informa a tus técnicos sobre el programa acordado

El técnico que realiza el servicio debe conocer el programa y estar capacitado para ejecutarlo. Además debe generar la información necesaria para reportar al cliente y proceder a facturación.

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4. Asegurate de contar con la papelería completa de tu cliente

El equipo de administración debe asegurarse de que la documentación del cliente es correcta. Entre la información que debe tener archivada están:

• Contrato
• Solicitud de crédito
• Programa de servicio

5. Lleva un registro de todos los servicios realizados a tu cliente y consolida su información en un solo lugar

Cuando capturas los datos de los servicios realizados con Linkaform, toda la información se consolida en la nube. Esto facilita las cosas ya que al momento de realizar los servicios se comparten los datos en tiempo real  y esto ayuda a:

• Que se pueda facturar al momento.

• Se coordinen las actividades y servicios que se tienen programados para ese dia.

• Se reporte al cliente lo que se hizo y los hallazgos encontrados.

Otros puntos que te ayudarán a dar un servicio de calidad

Una vez que hayamos cumplido con los puntos anteriores, el gerente o encargado de calidad podrá cerciorarse de que las cosas se han hecho bien a la primera y además podrá preguntar si el técnico ha ido más allá de cumplir con un procedimiento para proporcionar un servicio de alto nivel.

Estos son algunos los puntos más importantes y básicos de un programa de calidad.  Sin embargo, consideramos que hay otros dos componentes adicionales que son sumamente importantes para lograr la satisfacción del cliente:

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1. El primero es que se debe motivar tanto al técnico como al supervisor o gerente para que establezca una relación con sus clientes:  En alguna eventualidad (que seguramente llegará) no es lo mismo despedir "al técnico desconocido" que a Juan Pérez, el técnico con quien tengo excelente comunicación y una relación profesional y cordial.

Algunos consejos para que el cliente se familiarice con tu equipo técnico son:

a) En el caso de un cliente comercial, no hay que solo hacer el servicio y retirarse, sino que lo más recomendable es que al terminar el servicio el técnico se presente con el gerente o usuario del servicio y le comunique de forma profesional lo que se hizo, los hallazgos encontrados y le informe de los siguientes pasos a seguir. Esto para dar una mayor certeza al cliente de lo que se hará posteriormente.

b) Si es un cliente residencial, con realizar cosas sencillas como si ves el periódico fuera del domicilio lo recojas, si ves el bote de basura tirado lo levantes, o le preguntes al cliente cómo va su día, se hará una gran diferencia.


2. El segundo punto igual de importante es que durante las inspecciones de calidad y las visitas de  gerentes a clientes te asegures de:

1) Que el servicio se está llevando conforme al procedimiento acordado con el cliente

2) Que el procedimiento de servicio sea adecuado ya que si hay una plaga inesperada no se trata de ignorarla porque no se tenía contemplada, sino de resolver el imprevisto o si el cliente requiere visitas semanales en vez de mensuales se estipule de esta forma.

3) Que no haya plaga y si la hay que esté reportada bajo un programa de control y siempre se haga el correspondiente mantenimiento para que no vuelva a aparecer.

4) Además de que el técnico tenga una buena relación con el cliente, es importante que el auditor también lo procure así para que tus clientes perciban que cuentas con personal especialmente dedicado a corroborar que tus servicios son del más alto nivel.


En conclusión podemos decir que, sí, calidad es satisfacer o superar las expectativas del cliente siempre y cuando éstas se encuentren bien definidas, se cumplan y sean supervisadas.