Excelencia operacional: qué es, beneficios y cómo lograrla

Mejorar el rendimiento de una empresa va más allá de aumentar su eficiencia o maximizar el retorno de la inversión. En un entorno empresarial altamente competitivo, la excelencia operacional es una vía para que las organizaciones creen una hoja de ruta hacia la mejora continua.

En este artículo conoceremos su definición, principios básicos, pasos para implementarla en una organización, ejemplos y finalmente herramientas que puedes utilizar para lograr la excelencia operacional en tu empresa.

¿Qué es la excelencia operacional?

La excelencia operacional (OpEx) se puede definir como la capacidad de ejecutar una estrategia comercial de manera consistente y más eficiente que la competencia que da como resultado mayores ingresos, menor riesgo operativo y menores gastos operativos.

Implica que cada colaborador dentro de una organización pueda visualizar, entregar y mejorar el flujo de valor hacia cada cliente, lo que se traduce en conducir al colaborador para que pueda mejorar la experiencia de compra de un cliente.

Diferencia entre excelencia operacional y mejora continua

Antes de profundizar en OpEx, es importante mencionar que frecuentemente se supone que la excelencia operacional es igual a la mejora continua. Sin embargo, aunque ambos conceptos están intrínsecamente relacionados, existe una diferencia sutil e importante entre estos principios:

• La mejora continua la definimos como la necesidad de crear continuamente avances. Por ejemplo, un avance puede ser entregar productos o servicios de alta calidad que generen más ingresos o satisfacción del cliente.

• La excelencia operacional va más allá de la reducción de costos y mejora de procesos. Es una mentalidad que adopta ciertos principios y herramientas para crear una cultura de excelencia dentro de una organización. 

Principios básicos de la excelencia operacional

Aunque la excelencia operacional emplea herramientas de programas de mejora de procesos como Lean Thinking, OKAPI o Six Sigma, debemos analizar cuál es el método que mejor se adapta a nuestra organización y situación actual, ya que es muy diferente hablar de la excelencia operacional en una línea de producción que en una tienda de ropa.

En este artículo nos enfocaremos en el Modelo Juran, el cual expresa de mejor manera la base de la excelencia operacional y que además, creemos es la mejor metodología para lograr la excelencia operacional cuando se tienen múltiples sucursales de un negocio.

Los principios básicos de los componentes centrales del modelo de Juran para la excelencia operativa son los siguientes:

• Comprender los principios rectores de Juran, pues estos sientan las bases de la excelencia.

• Hacer que la cultura pase de pensar en la calidad como un atributo del producto a pensar en la calidad como una excelente experiencia para el cliente.

• Entender cómo y cuándo involucrar el liderazgo y la fuerza laboral para impulsar el desempeño.

• Construir una infraestructura de cambio eficaz y eficiente.

• Impulsar la eficacia y agilidad de los procesos de negocio.

Metodologías de excelencia operacional

Saber la teoría de la excelencia operacional es importante y algo que cualquiera podría aprender, pero alcanzarla es el verdadero reto. Existen tres metodologías clave que una organización puede adoptar como medio para lograr la excelencia operacional.

Lean Manufacturing 

Su principal objetivo es eliminar los desperdicios en una línea de producción, reduciendo así los costos. Se inspira en el Sistema de Producción Toyota (TPS) y se enfoca en ocho tipos de actividades sin valor agregado que deben eliminarse si una organización desea alcanzar la excelencia operacional.

Six Sigma

Mientras que Lean Manufacturing se centra en la reducción de residuos y costos, Six Sigma, tiene como objetivo mejorar procesos para crear mejores productos, servicios y valor para los clientes.

 
Kaizen 

Es un término japonés que se traduce como “cambio para mejorar” y que dentro del contexto empresarial, se utiliza para describir las mejoras de incremento que una organización realiza a diario para ayudarle a crear una cultura de mejora continua y por lo tanto, lograr la excelencia operacional.

Pasos para implementar la excelencia operacional

Al implementar la excelencia operacional en una organización, esta debe ser considerada como un viaje continuo en lugar de un destino final. Por esto, es que líderes y colaboradores deben esforzarse siempre por descubrir la manera de optimizar sus funciones hasta perfeccionarlas, pues cada proceso optimizado, es un paso hacia adelante rumbo a la excelencia operacional. 

A continuación, te compartimos cinco pasos para alcanzar el máximo rendimiento en una organización: 

Compromiso y liderazgo de la dirección

Una visión clara y planeación estratégica de la Dirección en una organización puede encaminarla hacia la excelencia operacional.

Implementación de sistemas de gestión de calidad

Seleccionar y adaptarse a metodologías de excelencia operacional te permitirá tener la mejor herramienta a las necesidades específicas de tu negocio, establecer procesos y procedimientos estandarizados, así como monitorear y controlar la calidad en todas las etapas de la cadena de valor. 

Desarrollo y capacitación del personal

Los colaboradores deben estar alineados y convencidos. Además deben de contar con las habilidades y competencias necesarias para el éxito organizacional. 

Monitoreo y medición del desempeño

Se deben establecer metas y con ello, definir métricas y KPIs para evaluar el progreso y desempeño a través del tiempo, y posteriormente tomar decisiones basadas en datos.

Innovación y adaptabilidad

Debe fomentarse un entorno que promueva la innovación y aprendizaje continuo en una empresa sin quedarse atrás en el mercado que está en constante cambio.

Ejemplos de excelencia operacional en empresas con sucursales

Aquí hay 3 ejemplos concretos de cómo se implementa la excelencia operacional en empresas que cuentan con diversas sucursales:

Cafeterías

Starbucks u otras cadenas de cafeterías utilizan la excelencia operacional para estandarizar la preparación de sus bebidas, optimizar la gestión del inventario y ofrecer un servicio al cliente uniforme en sus numerosas sucursales en todo el mundo. 

Algunas de las iniciativas de excelencia operacional a una cafetería son:

• Programas de capacitación para su personal.

• Uso de herramientas de análisis de datos centralizadas para recopilar y analizar datos de desempeño en todas sus sucursales.

• Auditorías y revisiones regulares de procesos en todas las sucursales para evaluar el cumplimiento de los estándares de servicio.

Tiendas de ropa

Zara y más marcas del grupo Inditex, utilizan la excelencia operacional para optimizar su cadena de suministro y mantener un modelo de producción ágil. Esto le permite responder rápidamente a las tendencias de la moda y proporcionar productos de temporada en todas sus tiendas.

Algunas de las iniciativas de excelencia operacional a una tienda de ropa son: 

• Un visual merchandising consistente, pues establece estándares para el diseño de escaparates y la disposición de la mercancía para crear una experiencia de compra visualmente atractiva y coherente en todas las sucursales.

• Estandarizar procesos que les permiten establecer procedimientos operativos estándar para actividades clave como la recepción de mercancías, exhibición de productos, atención al cliente o gestión del inventario.

Supermercados

Walmart y otros supermercados alrededor del mundo han implementado la excelencia operacional para optimizar la cadena de suministro, proporcionar una experiencia de compra consistente y gestionar eficientemente el inventario.

Beneficios de migrar la excelencia operacional del papel a digital

Migrar la excelencia operacional del papel a lo digital brinda diversos beneficios que pueden tener un impacto significativo en la eficiencia y la efectividad de las operaciones de una organización.

• Agilidad operativa: La digitalización permite una mayor agilidad en la ejecución de procesos y la toma de decisiones, pues los datos digitales son accesibles en cualquier momento.

• Análisis de datos en tiempo real: La capacidad de recopilar y analizar datos en tiempo real facilita una toma de decisiones más informada.

• Mejora de la experiencia del cliente: La digitalización de procesos contribuye a ofrecer una experiencia del cliente más fluida y personalizada.

• Optimización de costos: La reducción de gastos asociados con la gestión de documentos en papel, almacenamiento físico y procesos manuales puede generar ahorros significativos.

• Facilita la auditoría y el cumplimiento normativo: La documentación digital facilita los procesos de auditoría interna y externa, así como el cumplimiento de regulaciones y normativas.

Beneficios de la excelencia operacional en empresas con sucursales

Implementar la excelencia operacional en la sucursal de un negocio ayuda a mantenerse vigente en el mercado y tomar ventaja sobre la competencia al ofrecer mayor valor al mejorar la experiencia de compra. 

Cuando los procesos se optimizan, liberamos tiempo a los colaboradores para que puedan enfocarse en hacer otras tareas, las cuales ayudan a mejorar la experiencia del cliente. 

Una empresa que está abierta a mejorar sus procesos puede obtener los siguientes beneficios:

Flujos de trabajo optimizados

Al utilizar herramientas de gestión empresarial, las empresas con sucursales pueden mejorar sus flujos de trabajo y los procesos comerciales u operacionales pueden hacerlos más eficientes. 

Por ejemplo, con un software para órdenes de servicio es posible estandarizar los servicios que se requieren en una sucursal ya sea realizados internamente o por medio de proveedores. 

El estandarizar los servicios es un paso vital en la excelencia operacional y más cuando estos servicios son realizados por un proveedor externo, ya que como empresa debemos lograr alinear estos con la cultura y metas de nuestra organización. 

Menor riesgo operativo

Un ejemplo de cómo la excelencia operacional nos ayuda a reducir el riesgo operativo es por medio de bitácoras. Cuando llevas el control con bitácoras digitales logras visualizar tendencias de posibles problemas presentes o futuros y poder hacer mantenimientos preventivos o enviar alertas. Por ejemplo, poca gasolina en una planta de emergencia, temperatura alta de un equipo, lecturas seguidas por encima del nivel permitido, etc.

 
Trabajo y resultados estandarizados

Al contar con estándares definidos sobre cómo debe realizarse un trabajo o proceso, mejora la eficiencia y los resultados comerciales. 

Herramientas para lograr la excelencia operacional

Independientemente de la metodología que elijas para implementar en tu organización, siempre habrán herramientas que te ayuden a lograr la excelencia operacional. Algunas de las más comunes son las siguientes:

Mapeo de procesos 

El mapeo de procesos es una herramienta fundamental en la excelencia operacional, especialmente para empresas con sucursales dispersas y nos ayuda en lo siguiente:

• Identificar y documentar procesos.

• Estandarización de procesos.

• Mapeo del flujo de valor.

• Evaluación de riesgos y cumplimiento normativo.

   

Al utilizar el mapeo de procesos de manera efectiva en la excelencia operacional para empresas con sucursales, puedes lograr una operación más coherente, eficiente y adaptada a los cambios del mercado.

Automatización

El objetivo de las empresas al utilizar la automatización como una herramienta para lograr la excelencia operacional es reducir fricción, optimizar tiempos de entrega y eliminar el trabajo repetitivo. La automatización se logra a niveles de tareas repetitivas, flujos completos de trabajo o procesos.

Como Linkaform puede ayudarte a lograr la excelencia operacional

Ya sea que estés comenzando a implementar la excelencia operacional en tu empresa o negocio, o ya tengas una metodología desarrollada. En Linkaform podemos ayudarte a lograr la excelencia operacional en las sucursales de tu empresa.

Nuestra plataforma te permite controlar y optimizar la operación de tus sucursales al llevar un control estricto de todas las ubicaciones de tu negocio en un solo lugar para mejorar la experiencia de compra de tus clientes.

Existen muchos procesos a las cuales puedes darle seguimiento con nuestra App como: 

• Ejecuciones en tienda.

• Calendarización de actividades.

• Proveedores de servicio.

• Auditorías de excelencia operacional.

• Administración.

• Viáticos.

¡Y mucho más! Si deseas conocer más acerca de nuestra plataforma para optimizar la operación, solicita más información o agenda una demo en los siguientes enlaces.