Organizaciones sin jefe

Recientemente se publicó la noticia de que Zappos perdió el 16% de su fuerza de trabajo al implementar una estructura de organización basada en la integración de equipos con los empleados y sin jefes ni supervisores. A esta nueva forma de organizar una empresa se le llama Holocracia, una organización que no incluye jefes.
Las empresas están en evolución continuamente y tratando de sobrevivir a la competencia y a la propia obsolescencia de su modelo de negocio. Las fuentes de innovación que intentan las empresas son múltiples como el cambio en la propuesta de valor, en el menú de servicios y también como en el caso de Zappos cambios en las organizaciones: estructura, cultura y procesos.

Las amenazas son muy variadas; ante la entrada de los trabajadores de la generación milenio, la complejidad de la operación de los negocios aumenta y la indispensable innovación se encamina a formas de organización más arriesgadas. Se prueban entre muchas alternativas, las estructuras sin jefe.

Zappos es una historia de éxito, fundada por Tony Hsieh para comercializar zapatos por internet, se hizo famosa por su estilo de trabajo, la satisfacción de sus empleados y por la nueva forma de vender por internet. El libro “Delivering Happiness” donde Hsieh narra esta historia se convirtió en un best seller y su autor es uno de los gurús de moda.

Zappos trata de experimentar no solo con la estructura de organización sino también con una serie de innovaciones en la cultura que han provocado diversas reacciones entre sus empleados porque las hace muy frecuentes y variadas. Hsieh cambia y experimenta tratando continuamente de mejorar la satisfacción de sus empleados y por ende la satisfacción de sus clientes.

Al parecer, al acelerar el proceso de implementación de la nueva estructura, algunos trabajadores no aceptaron este cambio en la responsabilidad y decidieron dejar la empresa.

Los primeros experimentos de trabajo autónomo de la época moderna se realizaron a mitad del siglo pasado en las fábricas, minas, almacenes y otras formas de trabajo repetitivas que dieron lugar a la ola de los equipos auto dirigidos, círculos de calidad, equipos de alto desempeño, mini compañías y muchas otras variantes que han tenido éxito muy variado. Casi todas estas iniciativas consideran alguna modalidad de supervisión reducida o en algunos casos totalmente ausente y una alta participación y autonomía de los trabajadores, no sólo en la toma de decisiones en sus trabajos sino también en la mejora de las operaciones. Estos cambios se han instalado principalmente en las fábricas y talleres y muy pocas veces se han llevado a las áreas de servicio o trabajo de ventas.

Los esfuerzos para diseñar nuevas formas de organizar a las personas en las empresas y cómo tratar a esas personas no son nuevos en México, por más de 20 años he diseñado e implementado diversas formas de estructuras basadas en supervisión reducida y trabajo autónomo o auto gestionado.

La implementación de estos modelos de organización se ha incrementado porque las empresas han aplicado las herramientas electrónicas que permiten ahora la supervisión a distancia, y más importante todavía, han descubierto la innata tendencia de la persona a asociarse en grupo o equipo que, si hemos de creer a los antropólogos, ha sido la forma natural de trabajar para la raza humana en los últimos milenios.

Otro efecto de las herramientas electrónicas es que el trabajador requiera menos información directamente del supervisor. Los gadgets y otros elementos digitales le suministran ahora la información que requiere para hacer el trabajo.

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Estas dos tendencias, tecnología y antropología cuando se aplican, reducen la necesidad de coordinación directa por el supervisor, ya que los equipos lo hacen solos y la información está ahora más cercana.

Por ejemplo en los hospitales, el trabajo en equipo permite la conjunción de conocimientos y experiencias para la atención de los pacientes. Los resultados y los beneficios no dejan de sorprender cuando se instalan estas formas de organización.

En mi experiencia, los beneficios del trabajo en equipo y con baja supervisión son muy altos si se diseñan y se instalan cuidadosamente. Sin embargo, el paso para llegar hasta cero supervisión, implica riesgos e ineficiencias que provoca el proceso, por la necesidad de lograr consensos continuamente en la toma de decisiones. Otro fenómeno común es la aparición de líderes informales, ante un vacío de poder, alguien lo toma y no siempre quien lo hace es el más adecuado para el grupo y para la empresa.

Los resultados de la mayor autonomía y participación son ya descontados en las fábricas y los procesos intensos de mano de obra. Los cambios en las áreas comerciales y de oficina están ya en camino y tendrán también grandes beneficios.