Prácticas del líder: Cumplir

Parece una cosa sencilla, pero cumplir las promesas, hacer hasta lo imposible por cumplir lo que se acordó, no es lo más común. De mi observación de los líderes esta cualidad también es algo que los distingue.

Cumplir los compromisos exige voluntad, disciplina y coherencia. El compromiso más evidente es cumplir la misión de la compañía. Esa es la promesa mayor que les hacen a los stakeholders, es decir, a los empleados, accionistas, clientes y a la sociedad en general.

Implícita o explícitamente, el líder establece el compromiso de cuidar a los seguidores, tanto atendiendo sus preocupaciones como apoyando y cuidando sus carreras. Estas son promesas que generan compromisos que los líderes exitosos ponen mucho cuidado en cumplir.

Charles Spinosa da una definición que apareció en la revista Harvard Business Review, “esencialmente una empresa es una dinámica red de promesas y compromisos”. El líder es quien hace que esas promesas se conviertan en realidad, para que la red y la organización sigan funcionando y la empresa logre sus objetivos.

Mintzberg identificó a principios de los setentas los diez roles del manager. Uno de los principales es el rol de liason, el rol de enlace, y sostiene que el líder mantiene contactos continuamente. El objetivo de los contactos, según Mintzberg, es conseguir información y distribuirla, después de procesarla, a las personas que necesiten esa información para realizar su trabajo.

La interpretación moderna es que el líder tiene esos contactos para hacer y recibir promesas, para hacer compromisos y después asegurar que los compromisos se cumplan. De esa forma, que su rol sigue funcionando.

El líder exitoso empieza por cumplir sus propios compromisos. Lo primero que hace es tener claro a que se comprometió, qué promesas están implícitas en los planes, ya sea inversiones requeridas, cambios organizacionales, alianzas o trato con los clientes. El líder lo clarifica y después cuida detalladamente que sus propios compromisos se cumplan y que todos sean comunicados oportunamente.

“El mayor riesgo es no cumplir y olvidar lo que se promete uno a sí mismo”, decía Abraham Lincoln. El liderazgo comienza con el auto liderazgo y tiene el compromiso de mejorar, desarrollar y transformar a la persona. Es el compromiso de rediseñarse, cuando las circunstancias así lo requieran. Este es uno de los primeros compromisos que enfrenta el líder.

Al inicio del periodo fiscal, con la planeación estratégica y los planes de trabajo perfectamente armados, y los presupuestos ya trazados, solo quedaría esperar a que se vayan cumpliendo. La realidad de todos conocida es que frecuentemente sucede lo contrario. El líder no puede sentarse a esperar a que todos cumplan los planes que no son otra cosa que promesas de acciones futuras. Se requiere la práctica de cumplirlos, cueste lo que cueste.

Uno de los artículos del Harvard Business Review más reproducidos y populares es el que Robert Schaffer tituló en 1974 Demand better results and get them. En él sostiene que el mayor cambio en la productividad de muchas empresas se logra, no con innovaciones tecnológicas o programas motivacionales, sino con la decisión asumida por los directivos de que la empresa debe y puede lograr esas mejoras de productividad sustanciales.

Schaffer sostiene que la capacidad de exigir resultados es una de las capacidades de liderazgo menos desarrolladas y explotadas. Solo los líderes que pueden cumplir primero las altas exigencias que implica su propio cargo, pueden hacer que otros también las cumplan.

El líder se atiene a los resultados de sus exigencias cumplidas. Cuando el líder predica con el ejemplo, cumplir los compromisos y las promesas en la red de su empresa se convierte en una manera de operar de todos los días.

Por ejemplo, los líderes se aseguran de que se cumplan las promesas laborales hechas al personal cuando fue contratado y, por otra parte, que se pague a los proveedores puntualmente.

La otra cara de la moneda es que el líder espera y se asegura de que las promesas que recibió o los compromisos que alguien hizo con él se cumplan.

Los líderes son expertos en el arte de la rendición de cuentas. Saben que solo si cumplen sus propias promesas, tendrán la autoridad moral para pedir a otros que cumplan las suyas y lo hacen con todo el rigor necesario.

Cumplir los compromisos es el eje sobre el que gira la ejecución. Hasta la etapa de planeación, no sucede gran cosa en la empresa. Cuando se inicia la parte práctica, es cuando el líder empieza a cumplir compromisos y a exigir a otros el cumplimiento de los mismos. Es entonces cuando las cosas empiezan a cambiar y los resultados esperados se materializan.

El líder establece estándares, declara principios éticos y valores para la empresa u organización. En ese momento establece el compromiso de cumplirlos él mismo y hacer que se respeten en todos los casos, aun en los que sea doloroso. El costo de cumplir es alto, ya que muchas veces hay que rechazar contratos, deshacer alianzas o despedir personal. Esto es lo que hace que solo algunos pocos sean líderes exitosos: porque cumplir rigurosamente los compromisos adquiridos exige disciplina y sacrificio.